إجراءات الشكاوى الطبية

في إطار جهودنا المتواصلة والحثيثة لتحسين خدمات الرعاية الصحية في إمارة دبي، يمكنكم التقدم بالشكاوي الطبية وسيتم التعامل معها بكل وضوح و على وجه السرعة و بسرية تامة.

ما هي الشكوى الطبية؟

يقصد بالشكوى الطبية هي تعبير كتابي أو لفظي يعبر به الشاكي عن عدم الرضى عن أي من خدمات الرعاية الصحية المقدمة في إمارة دبي، بحيث تكون الشكوى ذات طابع طبي بحت ومتعلقة بأمور طبية وليست إدارية، حيث يتم النظر في كل شكوى على محمل الجد، ويتم التعامل معها بكل ود وشفافية وحرص وبطريقة احترافية..

من الذي يمكنه التقدم بشكوى طبية؟

يمكن تقديم الشكوى الطبية من قبل المريض الذي تعرض للأذى عن طريق (مقدمي الرعاية الصحية أو من خلال إحدى المنشآت الصحية) أو من قبل أحد أفراد الأسرة أو أي شخص ينوب عن المريض (بشرط وجود توكيل من المريض). في حال كان المريض غير قادر على تقديم شكوى، يمكن لقريبه من الدرجة الأولى أن يتقدم بالشكوى نيابة عنه، وان كان المريض قاصراً ( أقل من 21) فيمكن تقديم الشكوى من قبل من يمثله قانوناً.

ويجوز لأي مريض تقديم شكواه الطبية سواء كان مقيماً في دولة الإمارات أو سائحاً يزور دولة الإمارات.

هل يمكن التقدم بشكوى ضد مهني صحي أو منشأة صحية في أي مكان بدولة الإمارات العربية المتحدة؟

ان قسم الشكاوي الطبية يختص باستقبال الشكاوى الطبية ضد المهنيين الصحيين والمنشآت الصحية في إمارة دبي فقط، ولن يتم النظر في الشكاوى المقدمة ضد المهنيين الصحيين أو المنشآت الصحية في الإمارات الأخرى.

إضافةً، لا يمكنك تقديم شكواك الطبية ضد المنشآت الصحية الغير مرخصة من قبل هيئة الصحة بدبي، مثل المنشآت الصحية الكائنة في مدينة دبي الطبية وهيئات المناطق الحرة ووزارة الصحة ووقاية المجتمع والمنشآت الصحية خارج إمارة دبي.

كيف يمكن التقدّم بشكوى طبية ضد المهنيين الصحيين؟

يمكن تقديم شكوى طبية عن طريق تعبئة نموذج الشكاوى الطبية مع ضرورة مراعاة كافة اشتراطات تقديم الشكوى من خلال الموقع https://mc.dha.gov.ae

ما هي إجراءات تقديم الشكاوى الطبية؟

يهدف النظام إلى تبسيط إجراءات تقديم الشكاوى الطبية. من خلال تعبئة النموذج الكترونيا والإجابة على عدد من الأسئلة عند زيارة موقع "هيئة الصحة بدبي" والدخول الى نظام الشكاوى الطبية. يرجى ملاحظة أنه لن يتم النظر في الشكوى الا بعد تعبئة النموذج بالكامل واستكمال الاشتراطات وتقديمه الى قسم الشكاوى الطبية.

عند تقديم نموذج الشكوى، يرجى التأكد من إبراز النقاط التالية: توضيح وتحديد موضوع الشكوى الطبية والأشخاص و المنشآت المعنية بالشكوى.

ما هي حقوق ومسؤوليات المريض؟

حقوق مقدمي الشكاوى

  • • أن يتم التعامل مع الشكوى المقدمة من قبله و جميع المعلومات فيها بكل سرية ، مصداقية، و شفافية.
  • • أن يستعلم عن الشكوى المقدمة من قبله.
  • • أن يتم تزويده برقم التواصل مع القسم و الموظف المسؤول عن شكواه.
  • • أن يطلب مقابلة الموظفين المسؤولين عن التحقيق في الشكوى المقدمة من قبله.
  • • أن يستلم رسالة تؤكد استلام الشكوى من قبل قسم الشكاوي الطبية بهيئة الصحة بدبي
  • • أن يعدل أو يسحب شكواه أو يضيف أي مستندات أخرى قبل صدور تقرير لجنة المسؤولية الطبية
  • • أن يستلم رسالة بنتيجة التحقيق عند استكمال إجراءات التحقيق وبحسب الإجراءات المتبعة في هيئة الصحة بدبي.
  • • أن يقدم طلب تظلم بخصوص نتيجة التقرير الصادرة من لجنة المسؤولية الطبية.

شروط وواجبات مقدمي الشكاوى

  • • تسجيل الشكوى عبر النظام الالكتروني للشكاوى الطبية
  • • أن تكون مكتوبة باللغة العربية، و اذا كتبت بلغة اخرى أن تكون مصحوبة بترجمة إلى اللغة العربية
  • • أن يتم تحديد موضوع الشكوى بدقة و ترفق بها جميع لمستندات المتعلقة بها إن أمكن
  • • ضرورة توفير جميع الوثائق والمستندات المطلوبة مثل (الهوية – صورة من الجواز – تقارير طبية – صور (أن وجدت)
  • • الإدلاء بمعلومات دقيقة حول ارقام التواصل و إعلام قسم الشكاوي الطبية في حال تغيير أرقام التواصل من خلال البريد الالكتروني : MC_HRS@dha.gov.ae
  • • التعاون مع فريق العمل بالقسم و تزويد كافة المعلومات المطلوبة لاستكمال الدراسة.
  • • الإجابة عن أي استفسارات متعلقة بالشكوى وحضور الاجتماعات المطلوبة.
  • • أن يتفهم اختصاص القسم والتي لا تتضمن تعويض المريض (مادياً أو غيرها) أو التدخل في العلاج الحالي للمريض.
  • • لا يجوز لأي شخص ان يطلع على مجريات الشكوى من غير وجود أوراق رسمية تثبت حقه في ذلك.
  • • تفويض قسم الشكاوى الطبية و مكتب ادارة لجان الحوكمة الطبية في هيئة الصحة، بالاطلاع على أية معلومات خاصة بي من سجلاتي الطبية من كافة المنشآت الصحية و أخذ صور عنها و عرض تلك المعلومات على اللجان الداخلية و الخارجية إذا تطلب الامر.
  • • لا تقبل الشكوى بعد مرور 3 سنوات من تاريخ العلم بالضرر.
  • • في حال عدم الاستجابة من قبل مقدم الشكوى بأرقام التواصل أو البريد الالكتروني المتوفر في الطلب سيتم إغلاق الشكوى خلال 5 أيام عمل
  • • من حق قسم الشكاوى الطبية اغلاق الشكوى في حال عدم التعامل باحترام واتباع سلوك حضاري مع العاملين أو في لجان المختصة
  • • ليس من ضمن نطاق قسم الشكاوي الطبية:
    • o تعويض المريض ماديا أو أي نوع من التعويضات
    • o التدخل في العلاج الحالي للمريض حيث سيتم فقط مراجعة الإجراءات التي تم تقديمها مسبقا و ادارة الحالة من قبل مقدمي الرعاية الصحية و المنشأة.

ماذا يحدث بعد تقديم الشكوى؟

بعد تقديم الشكوى:

  • • سيتم إرسال بريد إلكتروني لإبلاغ المشتكي بأنه تم تلقي الشكوى بنجاح.
  • • جمع المعلومات اللازمة عن الشكوى
  • • مراجعة السجلات الطبية من المنشأة الصحية
  • • دراسة الحالة من قبل لجنة المسؤولية الطبية و اصدار التقارير ( قد يتم مقابلة احدى اطراف الشكوى او الاستعانة برأي طبيب أو تشكيل لجنة تحقيق فنية )
  • • اصدار التقرير من قبل لجنة المسؤولية الطبية بوجود خطأ طبي أو عدمه
  • • يجوز التظلم على قرار لجنة المسؤولية الطبية خلال 30 يوم من تاريخ اخطار الأطراف بالنتيجة
  • • في حال تقديم تظلم من احدى الأطراف سيتم تحويل الحالة للجنة العليا للمسؤولية الطبية لدراستها وابداء الرأي واصدار التقرير النهائي.
  • • تستند جميع اجراءات الشكاوى الطبية على:
    • • قرار مجلس الوزراء رقم (6) لسنة 2012 بشأن اللجنة العليا للمسؤولية الطبية
    • • قرار المجلس التنفيذي رقم 32 لسنة 2012 بشأن تنظيم مزاولة المهن والمنشآت الصحية في امارة دبي
    • • المرسوم بقانون اتحادي رقم (4) لسنة 2016 بشأن المسؤولية الطبية
    • • قرار مجلس الوزراء رقم (40) لسنة 2019 في شأن اللائحة التنفيذية للمرسوم بقانون اتحادي رقم (4) لسنة 2016بشأن المسؤولية الطبية.

ما هي المدة الزمنية التي تستغرق لحلّ الشكوى الطبية؟

ونظرا لأن قسم الشكاوي الطبية يتعامل بعناية مع المريض ومقدمي الرعاية الصحية المدرجين في الشكوى، يعتمد الإطار الزمني على طبيعة الشكوى و أساس كل حالة و تمتد من 6-9 أشهر أو أكثر . فقد تستغرق الشكاوى إجراء تحقيق مكثف وتفصيلي لوقت أطول، وذلك لضمان مصلحة جميع الأطراف للحصول على أفضل النتائج.

سيقوم قسم الشكاوى الطبية باطلاع المعنيين على آخر المستجدات.

بعد انتهاء كافة إجراءات التحقيق، سيتم ارسال النتيجة النهائية لطرفي الشكوى.

ما تعريف الأخطاء الطبية؟

الخطأ الطبي هو ما يرتكبه مزاول المهنة نتيجة أي من الأسباب التالية:

  • 1. جهله بالأمور الفنية المفترض الإلمام بها في كل من يمارس المهنة من ذات درجته و تخصصه
  • 2. عدم اتباعه الأصول المهنية و الطبية المتعارف عليها
  • 3. عدم بذل العناية اللازمة
  • 4. الإهمال و عدم اتباعه الحيطة و الحذر

و الخطأ الطبي الجسيم هو الخطأ الذي يتسبب في وفاة المريض او الجنين او استئصال عضو بالخطأ أو فقدان وظيفة عضو او أي ضرر جسيم آخر ، بالإضافة إلى توفر أحد المعايير التالية التي يكون الخطأ الطبي نتيجة لها:

  • • الجهل الفادح بالاصول الطبية المتعارف عليها وفقا لدرجة وتخصص مزاول المهنة
  • • اتباع اسلوب غير متعارف عليه طبياً
  • • الانحراف غير المبرر عن الاصول والقواعد الطبية في ممارسة المهنة
  • • وجود الطبيب تحت تأثير سكر أو تخدير أو مؤثر عقلي
  • • الاهمال الشديد او عدم التبصر الواضح في اتخاذ الاجراءات الطبية المتعارف عليها
  • • ممارسة المهنة بصفة متعمدة خارج نطاق التخصص او الامتيازات السريرية التي يتمتع بها الطبيب بموجب الترخيص الممنوح له
  • • استعمال الطبيب لوسائل او علاج من غير ان يكون قد سبق لها اجراؤها او التدرب عليها دون اشراف طبي

أين يمكن الحصول على المزيد من النصائح والمساعدة؟

إذا رغب المشتكي بالحصول على المزيد من المساعدة أو معرفة المزيد من المعلومات، يرجى التواصل مع هيئة الصحة بدبي على الرقم المجاني (24/7): 800342 (800 DHA) أو التواصل عبر البريد الالكتروني لقسم الشكاوي الطبية بقطاع التنظيم الصحي : MC_HRS@dha.gov.ae

أو زيارة قسم الشكاوي الطبية بقطاع التنظيم الصحي على العنوان التالي : دبي فستيفال سيتي – برج المكاتب - طابق 26 .

العودة إلى الأعلى